みなさんこんにちは!歯科衛生士の池尻知栄子です。

前回は、実習生・新人スタッフさんに向けにメモを取ることから始めましょうというお話をさせていただきました。

今回は、診療室への患者導入についてお話したいと思います。

ところでみなさんは、レストランに食事をしに行くときに何に期待し、何に不満を持つでしょうか。

大体の人は、美味しい食事、丁寧な感じの良い接客、清潔さ、リラックスできる雰囲気などを当たり前のように期待していると思います。

その期待に届かないときに不満という感情が起きます。

歯科に置き換えると、患者さんは来院した時点ですでに痛い・怖い・汚いなどの不安や不快感を抱いていることが多いです。

イメージ的にマイナスからのスタートと言っても過言ではありません。この不安や不快感を少なくするだけでも患者さんの期待に届くということです。

歯医者での歯科治療は基本的にはユニットに座ってもらわないと始まらないですが、待合室から移動して座ってもらうまでの部分は当たり前過ぎて見落としがちです。

この当たり前に焦点を当ててみることで、患者さんの満足度を簡単にあげられるのではないでしょうか。

また、みなさんのクリニックがきっかけで歯科に対するイメージを変えることもできます。

見た目で大切なのは身だしなみと笑顔とクリニックの顔

まずは新人さんが患者導入時に気をつけることをお話しします。

患者導入時に知っておきたいのは人は不安なとき、いろいろなものから情報を得ようとするということ。特に視覚的な情報量は多く一番初めに届く情報です。

待ち合い室や診療室、そこで働く人を患者さんはよく見ています。

そこですぐに実践できるのは、身だしなみを整えること。自分が患者さんにどのように捉えられるか、また、クリニックがどの様なスタッフを求めているかを考えるのはとても大切です。

身だしなみの最低限のポイント


クリニックによっては服装規定や地域による違いもありますが、清潔感が保たれていること、健康的なイメージを与えるものがいいと思います。

特に、下記の4つはすぐに目につくところです。

  • メイク
  • ユニフォーム

髪がボサボサで綺麗にまとまっていなかったり、髪色やメイクが派手すぎたり、逆に薄すぎたり、ユニフォームが汚れていたり、爪が伸びていたりするのは清潔感を与えづらいので要注意です。

また、服装規定はクリニックのイメージにも関係するので勤務中は規定内を守り調和を図りましょう。

あなたの笑顔が患者さんを安心させる


実習生や新人の頃は特に余裕がないため、緊張や不安で表情が強張るのは自然なことです。しかし、無表情であったり眉間にシワがあったりなどの表情を見たときに患者さんはどう感じるでしょうか。

「このスタッフさん大丈夫かな」と頭の中で呟き、少々不安になりませんか。つまり、あなたの表情ひとつで周りの人に大きな影響を与えるということです。

暗い表情はネガティヴな、明るい表情はポジティブな影響を与え、イメージとして患者さんの記憶に残ります。

患者導入の際、名前を呼ばれた患者さんは少し緊張する方も多いです。微笑み〜少し歯が見える程度の笑顔で患者さんの不安が和らぐように対応しましょう。

清潔でスッキリした診療室がクリニックの顔になる


クリニックの顔と聞くと外観や内装を思い浮かべがちですが、ここでは清潔でスッキリとした診療室をイメージしてみてください。

患者導入前には下記のことを気をつけましょう。
・ユニット周りや待合からユニットまでの導線にゴミやホコリがないか
・キャビネットやチェアー、ライトやモニター画面が邪魔になっていないか

診療前はきれいでも、診療が始まると徐々に汚れていきます。患者さんが心地よく安心して通れるかを必ずチェックして導入しましょう。

また、ユニット周りのリセット状態をクリニックで話し合っておくとよりスッキリまとまりのある診療室になります。

患者さんが心地良く安心して治療を受けてもらうためには、治療内容だけが大事なわけではありません。

当たり前の中に心遣いをプラスできれば、実習生でも新人でも患者さんに寄り添い信頼を得る第一歩になりますね!